Customer journey 2017-06-30T10:57:43+00:00

Customer Relationship Management (CRM)

Customer journey

Dit is een beschrijving van het traject dat de klant bij een organisatie aflegt van het eerste contact tot en met het laatste. Customer Journey of klantreis is de meest gebruikte en algemene term; in business to business markten kom je vaak de term buyer journey tegen.

Welke moments of truth komt de klant tegen, en hoe kan de organisatie die beïnvloeden? De customer journey is een praktische invalshoek vanuit de klantervaring om het evenwicht tussen kosten en klanttevredenheid te optimaliseren en om innovaties in klantbediening  te realiseren. Bovendien leert het de organisatie over de omni-channel ervaring van de klant,  dus over alle kanalen heen. Dit is stap III van het CRM procesmodel. Het betreft de keuze tussen alle denkbare media om klanten en prospects te bereiken,van vertegenwoordigers (zie personal sales management) tot social media.

PPMC voert advies- en interim customer journey trajecten uit met een scherp oog voor kosten, kansen en opbrengsten. Dit blijkt hard nodig bij dit onderwerp waar grote projecten met onduidelijke uitkomsten veelal de boventoon voeren.

Herkenbare klantvragen

  • Hoe leer ik klanten (beter) kennen en waarderen?
  • Hoe weet ik welk kanalen het beste renderen?
  • Hoe integreer ik mijn online data met data van offline kanalen?
  • Hoe gaan we van eiland (silos) naar wijland als het gaat om klantdata en CRM aanpak?

Voorbeelden van klanten die wij hiermee verder hebben geholpen

Klantcase: Solis Zorggroep

De directie van Zorggroep Solis heeft PPMC gevraagd te ondersteunen bij het vormgeven en uitvoeren van het commercieel beleid. 

> Naar klantcase

Klantcase: CenterParcs

Webanalyse als input voor succesvol vernieuwde website.

> Naar klantcase