Dit is een beschrijving van het traject dat de klant bij een organisatie aflegt van het eerste contact tot en met het laatste. Customer Journey of klantreis is de meest gebruikte en algemene term; in business to business markten kom je vaak de term buyer journey tegen.

Welke moments of truth komt de klant tegen, en hoe kan de organisatie die beïnvloeden? De customer journey is een praktische invalshoek vanuit de klantervaring om het evenwicht tussen kosten en klanttevredenheid te optimaliseren en om innovaties in klantbediening  te realiseren. Bovendien leert het de organisatie over de omni-channel ervaring van de klant,  dus over alle kanalen heen. Dit is stap III van het CRM procesmodel. Het betreft de keuze tussen alle denkbare media om klanten en prospects te bereiken,van vertegenwoordigers (zie personal sales management) tot social media.

PPMC voert advies- en interim customer journey trajecten uit met een scherp oog voor kosten, kansen en opbrengsten. Dit blijkt hard nodig bij dit onderwerp waar grote projecten met onduidelijke uitkomsten veelal de boventoon voeren.