Weer een nieuwe column: Paul is trots op de Belastingdienst, en blij met een boete. Hoe kan dat?

Als ik ter hoogte van Orléans de cruise control los tik om van 130 terug te zakken naar 110, rijd ik bij het 110 bord nog net te hard: flits! Benieuwd of het Franse Centraal Justitieel Incassobureau inmiddels in staat is om buiten de eigen grenzen verkeersboetes te incasseren. Ik word niet teleurgesteld.

Een maand later word ik verrast door een dikke envelop vol fraaie formulieren in allerlei talen en kleuren. Het ziet er bijna feestelijk uit. Je zou zeggen dat zo’n dienst naar Nederland formulieren in het Nederlands stuurt, maar zo zuinig zijn ze niet: in alle gangbare talen van verkeersovertreders een set van drie stuks dubbelzijdig bedrukte formulieren in aantrekkelijke kleuren. Ik kies mijn moedertaal. Dan volgt een rijke keuze aan betaalmogelijkheden: van contant bij de plaatselijke “Tabac” tot Smartphone, en alles daar tussenin, inclusief Ideal. Wat een verwennerij. Maar dan komt de mooiste verrassing: wie snel betaalt, krijgt korting. Geen € 68, maar slechts € 45! Meer dan 30% korting op een boete, waar krijg je dat! Wat een leuke CJIB hebben die Fransen. Ik krijg er een blij Action voordeelgevoel van.

Een onschuldige maar opmerkelijke kwaal van je brein

Dit is opmerkelijk. Immers, organisaties met mensen die je lastig vallen met vervelende dingen zoals boetes, vind je al gauw vervelend. “Zijn ze nou helemaal belazerd…” als je je belastingaanslag ziet. “Wat, zóveel? Waar sláát dat op?” als je de CJIB correspondentie opent. Bij artiesten gebeurt iets vergelijkbaars. De cabaretier die het eerste alcoholvrije bier – een zegen voor onze nationale gezondheid – direct belachelijk maakte waardoor de markt gelijk kapot was, kan ik niet meer luchten of zien. Wat een lul. En mijn zwager gruwt zodra hij alleen maar denkt dat hij Willeke Alberti hoort zingen: een vreselijk mens moet dat zijn.

Je associeert de geleverde dienst onwillekeurig met degenen die de dienst leveren. Zowel in positieve als in negatieve zin. ‘Wat een leuke mensen daar bij Cool Blue: kreeg ik een week na levering zomaar een kaartje van!’ Maar je brein kan moeilijk sympathie opbrengen voor mensen die hun best doen voor iets waar je een hekel aan hebt. Terwijl dat ook bijzonder aardige mensen kunnen zijn.

Maar dan wordt diezelfde kwaal gevaarlijk

In het dagelijks leven kan deze kwaal van je brein niet veel schade aanrichten, maar binnen een organisatie kan dat wel degelijk. Als een collega geregeld opmerkingen heeft bij jouw keuzes, voorstelt een andere kant op te gaan, of je attendeert op de financiële gevolgen, dan kun je onwillekeurig een hekel aan hem of haar krijgen. Moet deze collega niet eens naar een andere baan uitzien? Het lijkt op het oude principe dat de boodschapper wordt geassocieerd met het ongewenste nieuws. Zijn er trouwens veel klokkenluiders gelukkig geworden? Hm, natuurlijk zijn er ook vervelende collega’s. En toch: luisteren naar mensen die het altijd met je eens zijn is prettig, maar luisteren naar mensen die het niet met je eens zijn, levert meer op.

Daarom houd ik van de Belastingdienst

Intussen heb ik een hekel aan mensen die een hekel hebben aan de Belastingdienst. Tweede Kamerleden horen daarbij, want die zijn kennelijk vergeten dat het bij voorbaat onmogelijke project Toeslagen door henzelf is goedgekeurd. Ook rept onze volksvertegenwoordiging er niet over dat zij vervolgens zelf de gelegenheid creëerden om uitstekende belastingmedewerkers met een dikke premie te laten vertrekken, met alle gevolgen voor kennis en capaciteit. En dat de adviesbureaus die betrokken waren bij het uitrollen van de systemen voor Toeslagen uitdrukkelijk hebben gewaarschuwd dat het een oncontroleerbaar paradijs voor fraudeurs zou worden, daar heb ik ook niemand over gehoord. Wij waren een van die bureaus. Het bizarre was dat de Belastingdienst dat zelf wel zag, maar dat de uitvoering een oekaze was van de staatssecretaris, zo begrepen wij. Het heeft me al jaren verbaasd dat een rel hierover zo lang uitbleef. En nu de politiek het dan eindelijk doorheeft, krijgt de Belastingdienst zelf de schuld. Kijk, daar heb ik nou een hekel aan. En daarom houd ik van de Belastingdienst; een soort omgekeerd boodschapper syndroom.

Ask your lawyer!

En dan nog wat: ik val de Belastingdienst niet dagelijks lastig met vragen, maar om de paar jaar heb ik toch iets waar ik niet uitkom. Ik erger me niet aan een paar keer doorverbinden, want dat betekent dat ze hun best doen om voor mij de afdeling met de juiste kennis op te zoeken. Als dat niet lukt, word ik op afspraak teruggebeld. En altijd krijg ik een deskundig – en vriendelijk! – antwoord waar ik verder mee kan. Gratis service. Ik had ook eens een vraag voor de Amerikaanse belastingdienst. Daar werd ik niet doorverbonden, want het antwoord was voor iedere beller hetzelfde: kort maar krachtig: ‘Ask your lawyer!’. Daarom ben ik trots op onze Belastingdienst, en denk ik dat er allemaal leuke mensen werken.

Op events waar ik spreker ben wil ik mij in grote zalen, altijd even vertrouwd maken met het podium zonder publiek. Dit keer werd ik daarin gehinderd door een vrouw die dat kennelijk ook deed, maar dan met kruisjes op de vloer en allerlei pasjes. Dat duurde tenslotte zo lang, dat ik bang werd dat de zaal al volliep voor ik aan de beurt kwam. “Ik eh, ik ben maar een amateur,” begon ik, “en als amateur wil ik mij graag even vertrouwd maken met de zaal voor het publiek binnenkomt.” “Oh, sorry.” En ze stopte gelijk. “Dan bent u helemaal geen amateur hoor! Ik doe dat al mijn hele leven. Weet u waar dit kruisje voor dient? ” Ik had geen idee, kreeg nauwkeurig uitleg, en ze stelde zich vervolgens aan mij voor. Een leuk mens dat ze is! Mijn zwager heb ik niet kunnen overtuigen.

Paul Postma, directeur van Paul Postma Marketing Consultancy. (PPMC b.v.)

Lees hier de originele column van Paul Postma op managementsite.nl