Marktwerking in de zorg

Zorggroep Solis (www.zorggroepsolis.nl ) is een van de grootste zorgverleners in Deventer en omgeving.  Solis biedt kraamzorg, thuiszorg, paramedische zorg, zorg voor mensen met een beperking, bemiddeling in huishoudelijke hulp en stervensbegeleiding. Onderdeel van de zorggroep zijn zes woonzorgcentra. De zorgverlening gaat dus letterlijk van de wieg tot het graf.
De directie van Zorggroep Solis heeft PPMC gevraagd te ondersteunen bij het vormgeven en uitvoeren van het commercieel beleid. Jan Hoogeveen, manager Cliëntbemiddeling en Marktontwikkeling, licht de vraag toe: ‘Traditioneel kwamen de klanten vanzelf naar je toe in zorgland, maar de huidige tijd vereist een proactieve benadering van de markt; anders krijg je leegstand. Vragen als hoe leren we de potentiële klant kennen en benaderen, waardoor onderscheiden wij ons, en hoe zorgen we voor marktgericht denken en handelen in de organisatie zijn aan de orde van de dag.’

De start van het traject

PPMC heeft Zorggroep Solis begeleid bij een inventarisatie onder managers, directeuren en medewerkers van de verschillende BV’s van de Zorggroep Solis. Doel was om vast te stellen in welke processen marktwerking wel en niet mogelijk is, en welke vaardigheden de medewerkers zich eigen moeten maken voor een veel meer marktgerichte aanpak. ‘PPMC spiegelt vanuit een brede en jarenlange commerciële ervaring’,  vertelt Jan, ‘waardoor het nieuwe en grote verhaal van marktwerking behapbaar wordt. In verschillende workshops is concreet met de medewerkers aan de slag gegaan en werd hun nieuwsgierigheid  gevoed bij deelname in pilots. Vanaf de start van het traject hebben managers en medewerkers een evolutie doorgemaakt in marktgericht denken en handelen. Dit is in belangrijke mate te danken aan de snelle acceptatie van de PPMC medewerkers in onze organisatie; je merkt dat het senior professionals zijn met een groot empathisch vermogen.’

Aanpak en werkwijze

Vanuit de inventarisatie heeft PPMC het management gestuurd om te focussen op de twee  bedrijfsprocessen met de grootste commerciële mogelijkheden: Flow managament en Indicatie management. Flow management is het proces om bestaande klanten door te laten stromen van het ene Solis onderdeel naar een ander, voor de cliënt aansluitend Solis onderdeel . Bijvoorbeeld klanten  die vanuit een woonzorgcentrum terugkeren naar de thuissituatie, kunnen behoefte hebben aan thuiszorg of aan huishoudelijke zorg. Dat levert Zorggroep Solis zelf ook. Indicatie management is het verwerven en optimaal benutten van indicatiestellingen. Dat gebeurde lang niet altijd.
Jan Hoogeveen : ‘De sturing van het management werkte verhelderend, PPMC legt de juiste focus op oorzaak en gevolg, op actie en reactie. Bestaande klanten bleken de beste leads binnen de organisatie te zijn en indicatie management is de kurk waarop we drijven. Aan de hand van het Plan Do Check Act model zijn genoemde processen zodanig geïmplementeerd dat medewerkers zelfstandig de verschillende activiteiten van het proces kunnen uitvoeren.  Het uitvoeren van zorgtaken (Do fase) gaat van nature goed in de zorgsector. Maar juist bij de kwalificatie van flow (Plan fase), het gestructureerd bijhouden,  rapporteren en uitzetten van vervolgacties (Check en Act fase) heeft PPMC ons een enorme boost gegeven. De management informatie is naar een actionable niveau ontwikkeld, van droge cijfers  naar betekenis voor iedere woonzorglocatie manager. Waar wij gewend zijn dat projecten stoppen en dat we vervolgens weer in een normaal dagpatroon terugvallen, hebben we in dit traject echt veel geleerd om de resultaten te verankeren in de organisatie. In feite creëren we relaties voor de langere termijn; de gevolgen van het ouder worden zijn voor ons een commerciële kans. De CRM / Customer journey gedachte is ook in de zorgsector beleidsmatig zeer essentieel geworden’

Samenvatting van de resultaten

Jan Hoogeveen vat de resultaten van het PPMC traject als volgt samen: ‘We zijn als organisatie sterk gegroeid in ons commerciële denkproces en in de vertaalslag naar operationele, marktgerichte methoden. Door de commerciële focus in flow management hebben we veel klanten binnen de Zorggroep Solis kunnen houden en ook bij indicatie management is de basis gelegd voor adequate marktgerichte sturing. De prettige mix van de PPMC bottom-up benadering (neem de werkvloer serieus) en top-down benadering (zorg dat het management team de regie houdt) heeft gezorgd voor een solide verankering van het commercieel beleid binnen Solis.’