Diensten in detail

/Diensten in detail
Diensten in detail 2018-09-11T17:10:45+00:00

Diensten van PPMC

Paul Postma Marketing Consultancy is het organisatie advies bureau voor commerciële vraagstukken. Omdat er veel begrippen in omloop zijn die dezelfde dienst beschrijven, treft u hieronder een overzicht aan van de diensten die PPMC levert.

Campagnemanagement
Beoordelen strategie
Channel management
Commerciële strategie en innovatie
Contactprocessen opzetten en verbeteren
CRM-audit
CRM-blauwdruk
CRM-impactanalyse
CRM-implementatie
CRM-quick scan
CRM-strategie
Cultuurmarketing en cultureel ondernemerschap
Customer Journey of klantreis
Customer Relations Management (CRM)
Data-analyse
Database marketing
E-CRM
Email marketing
Event driven marketing
Fact based marketing
Gamification; games toepassen als marketingtool
Inbound marketing
Interim (campagne-)marketeers
Klantcontactcentrum
Klantenloyaliteitsprogramma’s
Marketing Intelligence
Marketingplan opstellen
Marktgerichter maken van uw organisatie
Marktverkenningen
Neuromarketing toepassingen
Online scoring
Online marketing
Opstellen business case
Organisatie en CRM
Sales Management: Verkoop Efficiency Systeem®
Selectie van klanten, prospects en suspects
Strategische workshops
SWOT-analyse
Webanalytics
Zoekmachinemarketing

Beoordelen strategie

Bij een strategische beoordeling maken wij een gestructureerd overzicht van de sterkten en zwakten van uw organisatie en de kansen en bedreigingen van uw omgeving. Daaruit destilleren wij voor u de kansen die gegeven de sterkten en bedreigingen de hoogste kans van slagen hebben.

Campagnemanagement

Onder campagnemanagement verstaan wij het georganiseerd uitvoeren van een marketingcampagne die alle stappen omvat van de CRM cyclus of Customer Journey. Bij veel van onze projecten helpen wij organisaties om het campagnemanagement proces te beschrijven en uit te voeren. Voor het uitvoeren kunnen wij interim marketeers inzetten, die de medewerkers van de organisatie het vak leren, terwijl wij het met hen uitvoeren. Zie ook klantcontact-management.

Channel management 

Channel management, kanaalmanagement of multi channel management is stap III van het CRM procesmodel. Het betreft de keuze tussen alle denkbare media om klanten en prospects te bereiken, van vertegenwoordigers (zie personal sales management) tot social media. Wij maken afwegingen tussen kosten en kansen, en het aantal verschillende kanalen of media dat tegelijk kan worden gemanaged. Rekening moet worden gehouden met kanaalvoorkeuren van klanten, en met kannibalisatie tussen kanalen onderling.

Commerciële strategie en innovatie

Een commerciële strategie is zowel de basis voor commerciële bedrijven, als voor non-profit instellingen. Wij ondersteunen organisaties bij het ontwikkelen en  beoordelen van strategische keuzes over hun producten en diensten, distributiekanalen en over groepen klanten

Contactprocessen opzetten en verbeteren

Paul Postma Marketing Consultancy adviseert u op het gebied van commerciële processen en organisatieveranderingen op strategisch niveau. Het opzetten van en het analyseren van klantcontact-processen en de bijbehorende ondersteunende systemen is daarvan een essentieel onderdeel en vraagt specifieke kennis die wij u leveren.

CRM-audit

Een CRM-audit omvat het beoordelen van de effectiviteit en efficiency van uw klantrelatie-management. Het gaat daarbij zowel om de organisatievorm, de technische hulpmiddelen als om de werkwijze van uw medewerkers. Wij stellen een activiteitenkalender op met suggesties hoe u CRM in uw organisatie kunt verbeteren.

CRM-blauwdruk

Wij kunnen u helpen de juiste keuze te maken uit klantcontact-systemen en -applicaties. Wij zijn een onafhankelijk adviesbureau en kijken naar de eisen en wensen die u hebt om uw klantcontact center optimaal te laten functioneren. Wij kunnen een request for information en request for proposal opstellen en begeleiden. Ook kunnen wij de contacten met de juiste implementatiepartner(s) verzorgen.

CRM-impactanalyse

Bij een impact- of gap-analyse inventariseren wij de kloof tussen de huidige situatie (CRM-audit) en de gewenste situatie (CRM-blauwdruk) op het gebied van CRM. Hierbij kijken wij naar de marktbewerking, de organisatorische invulling en de informatiesystemen. Verbeterpunten worden vertaald naar een projectenkalender met maatregelen en deeltrajecten voor de implementatie van CRM.

CRM-implementatie

Bij de CRM-impactanalyse hebben wij een projectenkalender met maatregelen en deeltrajecten opgesteld. Wij begeleiden u bij het realiseren van deze projectenkalender. Deze omvat de aandachtsgebieden commerciële processen, organisatie en ICT. Onze betrokkenheid kan zich beperken tot deskundige begeleiding van uw medewerkers en kan zich uitstrekken tot de volledige regie en uitvoering van de projectenkalender.

CRM-quick scan

U werkt met klantrelatie-management, maar u wilt er meer uithalen. Of u hebt al een aantal stappen gezet om CRM in uw organisatie te implementeren en wilt weten wat de volgende stappen zijn. Of u hebt een CRM-systeem geïmplementeerd en de resultaten vallen u tegen. Wat kunt u doen om daar meer geld mee te verdienen? Dat leert u met de CRM quick scan.

Met de CRM quick scan geven wij u inzicht in de status van CRM binnen uw organisatie door middel van een korte, intensieve audit. De audit omvat het beoordelen van de effectiviteit en efficiency van uw klantrelatie-management. We kijken onder meer naar de volgende elementen:

  • de wijze waarop de strategie en beleidsplannen worden ingericht;
  • de gegevens die u van uw klanten hebt;
  • de manier waarop u de informatie over uw klanten gebruikt bij de invulling en uitvoering van uw relatiemanagement;
  • de werkwijze van de medewerkers, zowel aan de kant waar de aansturing van het klantrelatie-management plaatsvindt, als waar de uitvoering plaatsvindt in de verschillende kanalen;
  • de wijze waarop uw organisatie is ingericht;
  • de inzet van technologie;
  • het realiteitsgehalte van uw ambities;
  • de resultaten die u tot dusver hebt bereikt ten opzichte van het door ons geschatte reële potentieel.

Na afloop bespreken wij de resultaten met u en geven aan wat volgende stappen dienen te zijn, om het rendement te verhogen.

CRM-strategie  

Wij stellen nauwkeurig het nut en de opbrengst van CRM voor uw organisatie vast. Wij doen dit met uw data, data uit de branche, interviews en workshops waarbij wij onze kennis en ervaring inbrengen. Dit leidt tot een gemeenschappelijke visie op Customer Relations Management.

Cultuurmarketing en cultureel ondernemerschap

Cultuurmarketing en cultureel ondernemerschap zijn actueel. In de cultuursector zijn commerciële processen net zo goed toepasbaar als in andere sectoren, en Paul Postma Marketing Consultancy heeft daar veel ervaring mee. Denk aan het succes van de Museumkaart, het project Kinderen en Museumbezoek en de adviesrol van PPMC inzake cultureel ondernemerschap voor de Raad voor Cultuur bij haar beoordeling van  subsidieaanvragen in het kader van de regeling culturele basisinfrastructuur 2017 – 2020.

Naast sponsorbeleid gaat cultuurmarketing over relatiemanagement met nieuw en bestaand publiek. Het is de kunst van het werven van nieuwe bezoekers, en het verhogen van de bezoekfrequentie van bestaande bezoekers.

Customer Journey of klantreis

Dit is een beschrijving van het traject dat de klant bij een organisatie aflegt van het eerste contact tot en met het laatste. Welke ‘moments of truth’ komt de klant tegen, en hoe kan de organisatie die beïnvloeden? De customer journey is een praktische invalshoek vanuit de klantervaring om het evenwicht tussen kosten en klanttevredenheid te optimaliseren en om innovaties in klantbediening  te realiseren. Bovendien leert het de organisatie over de ervaring van de klant over alle kanalen heen. PPMC heeft dit type adviestrajecten onder meer uitgevoerd voor een luchtvaartmaatschappij.

Customer Relations Management (CRM)

Customer Relations Management (CRM) of klantrelatiemanagement is hét marketingkernproces dat  Paul Postma voor het eerst toepaste buiten de direct marketingbranche, en de oorsprong is van PPMC. Het CRM-procesmodel dient als leidraad in onze werkwijze. Vanuit de ervaring van PPMC zorgen wij er als externe partner voor dat het CRM-proces efficiënt en effectief kan worden gerealiseerd. Daarbij helpen wij om de doelstellingen van de verschillende disciplines op elkaar af te stemmen, zodat na de implementatie het integrale commerciële proces door de organisatie zelf optimaal kan worden aangestuurd.

Wij voeren uw CRM beleid uit voor u, en met u, net zoals u wilt. Met speciale aandacht voor die aspecten die we in de praktijk nog vaak mis zien gaan. Bijvoorbeeld waar het gaat om het gebruik maken van klantdata en –kennis.

Data-analyse

Onze data-analisten vertalen de gegevens van uw klant naar kennis over die klant die essentieel is voor uw commerciële strategie. Zo stellen we klantwaardemodellen voor u op die inzichtelijk maken hoe de kosten/baten structuur in de relatie met uw klanten in elkaar zit en waar u nu wel of geen geld verdient. Dit is de basis waarmee u specifieke klantgroepstrategieën formuleert en de resultaten kunt meten. Maar denkt u ook aan het ontwikkelen van voorspellingsmodellen voor koopgedrag of het vaststellen van de optimale selectie voor een direct-marketingcampagne. 

De consultants doen dit voor u, maar leiden eveneens uw eigen mensen op zodat zij de volgende stappen zelf kunnen zetten. Tevens adviseren zij u over aan te schaffen analyse-software, hoe u uw marketingdatabase het beste kunt inrichten en over het ontwikkelen van rapportages om de resultaten van uw commerciële proces goed te kunnen volgen.

U zult verrast zijn hoe weinig data nodig zijn om uw commerciële beslissingen te verbeteren.

Database marketing

Het marketingbeleid dat is gebaseerd op de data die klanten en prospects achterlaten in hun gedrag: bijvoorbeeld koop-, betaal- en communicatiegedrag. Het CRM-procesmodel is hierop gebaseerd. Een ander woord voor database marketing is fact based marketing. Met analysetools kunnen patronen worden vastgesteld die het gedrag van klanten in de toekomst tot op zekere hoogte voorspellen. Dit is het vak dat Paul Postma voor het eerst toepaste buiten de direct marketingbranche, en de oorsprong is van PPMC. Wij zijn hierin als geen ander gespecialiseerd en leren het u graag

Email marketing

Email marketing is een belangrijk kanaal dat wij helpen toepassen het uitvoeren van campagnemanagement. Het versturen en bijhouden van de response maakt geen deel uit van de dienstverlening van PPMC. Daarvoor bestaan verschillende gespecialiseerde bureaus.

Event driven marketing

Event driven marketing maakt het mogelijk uw marketingboodschap op momenten van persoonlijke relevantie (‘events’) aan de klant te communiceren. Wij ondersteunen u bij het opzetten en uitvoeren van event driven direct-marketingcampagnes Indien u kiest voor uitbesteden van het operationele deel, assisteren wij u bij de keuze van externe partners.

Fact based marketing

Het marketingbeleid dat is gebaseerd op de data die klanten en prospects achterlaten in hun gedrag: bijvoorbeeld koop-, betaal- en communicatiegedrag. Het CRM-procesmodel is hierop gebaseerd. Het is een ander woord voor database marketing. Met analysetools kunnen patronen worden vastgesteld die het gedrag van klanten in de toekomst tot op zekere hoogte voorspellen. Dit is het vak dat Paul Postma voor het eerst toepaste buiten de direct marketingbranche, en de oorsprong is van PPMC. Wij zijn hierin als geen ander gespecialiseerd, ook in de webbusiness, en leren het u graag.

Gamification; games toepassen als marketingtool

Het gebruik van de elementen die in games worden toegepast in andere omgevingen, zoals bij werk en opleiding, biedt ook concrete mogelijkheden voor marketingprocessen. Dit betreft met name het trekken en geboeid houden van (potentiële) klanten. Ook games zelf worden hiervoor op verschillende wijzen ingezet. Het is de moderne spelletjesvariant die Readers Digest ooit met rolletjes papier en puzzeltjes bij mailings toepaste; klanten worden onbewust betrokken – ‘involved’- bij het proces met de uitkomst die door de aanbieder wordt gestuurd. Vanuit neuromarketing is het succes eenvoudig verklaarbaar: het plezierhormoon dopamine wordt in de hersenen aangemaakt bij gaming en bij het elders toepassen van game elementen, wat mensen in een welwillende stemming brengt.

Inbound marketing

Hieronder wordt het marketingproces verstaan waarbij de klant het initiatief neemt voor het contact via het web of de telefoon. Het sturen op inbound marketing heeft het voordeel dat de kosten van de communicatie door de klant worden betaald, en dat de wettelijke beperkingen voor het bellen naar klanten niet gelden. PPMC heeft verschillende marketingtrajecten helpen vormgeven die op inbound marketing zijn gebaseerd.

Interim (campagne-)marketeers

Adviseurs van Paul Postma Marketing Consultancy voeren uw direct-marketingcampagne uit, voor u en met u, net zoals u wilt. Met speciale aandacht voor die aspecten die we in de praktijk nog vaak mis zien gaan. Denkt u bijvoorbeeld aan:

  • een doordachte ontwikkeling van een campagne, waarbij gebruik gemaakt wordt van eerdere ervaringen en resultaten en duidelijke briefing voor alle betrokkenen;
  • optimaal gebruik maken van de kennis die aanwezig is over klanten en resultaten van eerdere campagnes;
  • het opstellen van een planning voor de uitvoering en bewaking van de voortgang;
  • leren van wat wordt bereikt: een heldere evaluatie van de resultaten met leerpunten voor vervolgactiviteiten.

De rol van de adviseur is tweeledig: de adviseur beschikt over inhoudelijke deskundigheid om uw campagne in te richten en uit te voeren, maar is tevens projectleider en bewaakt het proces van ontwikkeling, uitvoering tot evaluatie. Op basis hiervan geven wij advies hoe u uw organisatie kunt inrichten om doeltreffend direct-marketingcampagnes uit te voeren. De ervaringen die u opdoet tijdens het doorlopen van het project worden desgewenst vastgelegd in een campagnedraaiboek dat de basis vormt voor volgende direct-marketingcampagnes.

Klantcontactcentrum  

Klantcontactcentrum is een ruimer begrip voor call-center. Het accentueert dat het niet alleen gaat om een telefonisch contact, maar om een integratie van alle kanalen: telefoon, e-mail, website, Facebook, Twitter, brieven en accountmanagers. Voor onze diensten zie contactprocessen opzetten en verbeteren.

Klantenloyaliteitsprogramma’s  

Het binden van klanten is een belangrijke doelstelling van CRM. Daartoe stellen wij met u loyaliteitsprogramma’s op. Op basis van de elementen van het CRM-procesmodel© kunt u uw klanten specifiek belonen afhankelijk van de waarde die zij voor u vertegenwoordigen. Denk er wel om: een glimlach is gratis, ook voor klanten die niets opleveren.

Marketing Intelligence

Marketing intelligence is de verzamelnaam voor marktonderzoek en data-analyse, waartoe ook webanalyses behoren. Het zijn overigens twee zeer verschillende benaderingen om de klant te leren kennen. Marktonderzoek is nuttig om marktgrootte en bijvoorbeeld marktaandelen te leren kennen. Om de voorkeur van de klant te leren kennen, kan beter worden afgegaan op zijn feitelijk aankoopgedrag, zoals dat uit databases kan blijken. De verschillen tussen opgegeven en feitelijk gedrag kunnen zeer groot zijn, en zelfs tot tegengestelde conclusies leiden. De database geeft echter betrouwbaar aan wat mensen kennelijk doen. Opgegeven gedrag in marktonderzoek geeft aan wat mensen daarover vertellen, en komt vaak niet overeen met hun gedrag. Neuromarketing verklaart het verschil. Zie het Handboek Marketing 4.0 Digital, Data-driven, Direct hoofdstuk 3.

Marketingplan opstellen

De marktverkenning en een SWOT-analyse vormen de basis van uw marketingplan. Wij begeleiden u bij het genereren van strategische alternatieven, het maken van keuzes hierin, het formuleren van doelstellingen en het bepalen van de methode van marktbewerking. Dit resulteert in een concreet marketingplan dat u stapsgewijs kunt uitvoeren. Door intensieve samenwerking en kennisoverdracht brengen wij een leerproces op gang, zodat u een volgende keer geen externe adviseurs meer nodig hebt.

Marktgerichter maken van uw organisatie

Wij ondersteunen bedrijven en non-profitinstellingen bij het vormgeven van een organisatie die een gekozen marketingstrategie effectueert. Wij maken procesbeschrijvingen van de huidige en gewenste organisatie. Tevens stellen wij functie- en taakomschrijvingen op en zorgen wij voor de invulling van de functies voor marketing en verkoop. Naast de structuur van de organisatie zijn ook de opleiding en de motivatie van uw medewerkers van groot belang voor uw marktgerichtheid. Overheidsvoorschriften voor marktwerking zijn vaak de aanleiding.

Marktverkenningen

Voor het bepalen van een effectieve marketingstrategie is adequaat inzicht in de markt een voorwaarde. Vaak is binnen organisaties meer kennis aanwezig van de markt dan wordt vermoed. Daarnaast is het beeld dat uw klanten van u hebben van belang. Wij geven u een objectieve indruk van wat de markt denkt van uw organisatie. Dit kan door marktonderzoek en gesprekken met uw klanten volgens een gestructureerde interviewmethode. Deze is gebaseerd op associaties en minder op argumenten en redeneringen, omdat die weinig verband blijken te hebben met koopgedrag.

Neuromarketing toepassingen

De ultieme kennis van het koopgedrag van de consument ligt besloten in de werking van zijn brein. Wie weet hoe het brein reageert, weet hoe hij de consument moet benaderen. Er zijn twee methoden om kennis over het brein te vergaren: 1) via systematische interactie met direct response; 2) via hersenscans. PPMC past alleen de eerste methode toe, en gebruikt hiervoor het actie/reactie deel van de CRM-Cyclus. Beide methoden leiden tot dezelfde resultaten, maar zijn in verschillende situaties toepasbaar.

Online scoring

Online scoring is het geautomatiseerd uitvoeren van data analyses terwijl de communicatie met de klant plaatsvindt. Dit kan zowel via het web als via de telefoon. In het Handboek Direct Marketing 3.0 is case C een voorbeeld van een van onze projecten met online scoring via call centers.

Online marketing

Online marketing is met digital marketing en interactieve marketing het verzamelbegrip voor alle transacties die plaatsvinden terwijl de klant online is. Hiermee wordt meestal bedoeld online via het web, maar met call centers kan het net zo goed. In essentie gaat het allemaal terug tot het CRM procesmodel, die bij online toepassingen met hoge frequentie en met hoge snelheid kan worden uitgevoerd. Veel van onze trajecten bevatten een belangrijke online marketing component.

Opstellen business case

De marktverkenning en data-analyses vormen de basis van uw marketingplan. Wij begeleiden u bij het genereren van strategische alternatieven, het maken van keuzes hierin, het formuleren van doelstellingen en het bepalen van de methode van marktbewerking. Dit resulteert in een concreet businessplan dat u stapsgewijs kunt uitvoeren. Uiteraard met een doorrekening in kosten en opbrengsten, de businesscase.

Organisatie en CRM

De acht stappen van het CRM procesmodel kunnen op verschillende wijzen worden ondergebracht in de organisatie. De stappen II en III behoren tot de afdeling marketing, al dan niet met stap I, de klantselectie. Stappen IV en V zijn het domein van marktbewerking, VI en VII zijn voor de afdeling operations en VII behoort al dan niet met stap I tot marketing intelligence. Zie Handboek DM 3.0 – online & offline. PPMC ondersteunt u bij het definiëren van taken en verantwoordelijkheden, bij de inrichting van uw organisatie en met functieomschrijvingen en competenties. Samen met uw eigen medewerkers zorgt Paul Postma Marketing Consultancy ervoor dat uw organisatie het CRM proces effectief kan uitvoeren.

Sales Management: Verkoop Efficiency Systeem®

Werkt u met een buitendienst, dan is het belangrijk dat u grip hebt op de prestaties en de werkwijze van uw verkopers, het sales team en de organisatie als geheel. U bereikt dat met het door ons ontwikkelde Verkoop Efficiency Systeem®. Bij de Erasmus Universiteit kent men dit als \’De methode Postma\’. Daarmee zijn niet alleen de kosten en opbrengsten van uw verkoopapparaat zichtbaar, maar ook wat daartussen gebeurt. Het werkt met patroonherkenning van de wijze waarop uw mensen hun prestaties bereiken. Per medewerker ontwikkelt u op maat gesneden actieprogramma\’s. Via benchmarking groeit de prestatie van het hele team. Met het Verkoop Efficiency Systeem® kunt u onderbouwde keuzes maken over de grootte van de buitendienst en over de commerciële functies die beter op een andere wijze kunnen worden uitgevoerd. In een sessie van een dag maken wij een toepassing voor uw organisatie. Wilt u eerst zelf de mogelijkheden bekijken, raadpleegt u dan het boek “Personal Sales Management – verbeter de prestaties van je salesteam.”

Selectie van klanten, prospects en suspects 

Door middel van data-analyse helpen wij u met het verkrijgen van inzicht in uw klantenportefeuille. De simpelste toepassing is de RFM formule, die staat voor Recency, Frequency en Monetary Value. Even oud als bruikbaar. Wij geven aan welke klanten u met de hoogste kans op succes kunt benaderen met een (event driven) marketingcampagne.

Strategische workshops

Een sessie van een hele of halve dag geconcentreerd rond een tevoren geformuleerd strategisch vraagstuk. Om binnen de afgesproken tijd een concreet en kansrijk resultaat te kunnen opleveren, oriënteren wij ons extern en intern. Adviseurs van PPMC interviewen de deelnemers tevoren, en sturen de workshop zodanig dat er aan het eind een goed resultaat ligt. Wij maken een bondige rapportage van de resultaten.

SWOT-analyse

Bij een SWOT-analyse maken wij een gestructureerd overzicht van de sterkten en zwakten van uw organisatie en de kansen en bedreigingen van uw omgeving. Daaruit destilleren wij voor u de kansen die gegeven de sterkten en bedreigingen de hoogste kans van slagen hebben. Zo legt u de basis van uw marketingstrategie. Hierbij maken wij tevens gebruik van een marktverkenning.

Webanalytics

Het web leent zich bij uitstek om het gedrag van klanten en prospects te analyseren. Wij voeren webanalyses uit om voorspelbare patronen te vinden. Deze kunnen vervolgens worden gebruikt om de effectiviteit van de web business aanmerkelijk te verhogen. Onze ervaring is dat een clickpath of een clickstream niet altijd de sterkste voorspellers zijn. Zie onze case van Center Parcs die wij in deze vorm van de opdrachtgever mogen publiceren.

Zoekmachinemarketing

Zoekmachinemarketing beoogt zo hoog mogelijk te eindigen in de lijst van zoekresultaten. In principe bestaan hiervoor twee methoden: 
-    Search Engine Optimalisation (SEO) of Search Engine Ranking (SER). Dit is de natuurlijke methode gebaseerd op de gevonden zoekwoorden. 
-    Search Engine Advertising (SEA). Dit is een markt waar zoekwoorden voor bepaalde perioden worden gekocht.
PPMC adviseert over deze onderwerpen als deel van het totale online marketingproces.