Toeslagen megaproject voor de Belastingdienst
“Het grootste verschil met de inkomstenbelasting is, dat we als Belastingdienst Toeslagen iedereen die mogelijk recht heeft op huur- en zorgtoeslagen in een keer tegelijk de aanvraagformulieren toezenden. Dat betekent dat we binnen een hele korte tijd 6 miljoen formulieren het land in sturen en klaarstaan om de vragen van de burgers te beantwoorden. We moeten ervoor zorgen dat de klant goed geholpen wordt, zodat iedereen die er recht op heeft, op tijd de juiste bedragen ontvangt.” zegt Katinka Knoop. Paul Postma Marketing Consultancy werd gevraagd om met haar specifieke kennis deze mega-operatie te ondersteunen, keuzes te helpen maken en responses in soorten en timing te voorspellen.
De Belastingdienst Toeslagen, kortweg BDT, heeft een grootse campagne opgezet via de massamedia en via lokale informatiepunten waar het publiek ook terecht kan met vragen, zoals de woningcorporaties, gemeentelijke informatiepunten, sociale diensten en zorgverzekeraars.
Katinka vervolgt: “Het is de bedoeling dat mensen die voorheen met hun vragen aanklopten bij vertrouwde instanties, bijvoorbeeld voor huursubsidie bij hun woningcorporatie, dat kunnen blijven doen. Daarom werken we samen met een groot aantal lokale informatiepunten. Als de klant informatie zoekt bij de Belastingdienst, verwijzen wij hem het liefst naar onze website www.toeslagen.nl. Daar kun je in alle rust lezen wanneer je voor een toeslag in aanmerking komt, hoe je de formulieren invult en hoe de aanvraag en de uitbetaling verloopt. Maar we realiseren ons dat voor veel aanvragers van huur- en zorgtoeslag internet niet het meest toegankelijke kanaal is. Daarom hebben we veel geïnvesteerd in het optuigen van de BelastingTelefoon”.
Niet ten onrechte, zo blijkt nu alle formulieren zijn verstuurd: de BelastingTelefoon verwerkte rond 1 oktober 50.000-70.000 telefoontjes per dag over toeslagen. De BelastingTelefoon is voor het project uitgebreid met agents die speciaal zijn opgeleid om vragen over huur- en zorgtoeslag te beantwoorden; daarnaast zijn ook de medewerkers van de informatiepunten buiten de Belastingdienst via workshops getraind.
Naast de lokale informatiepunten buiten de Belastingdienst zijn de 43 balies van de regionale belastingkantoren beschikbaar voor informatie en assistentie. Wie hulp nodig heeft bij het indienen van de aanvraag, moet eerst via de BelastingTelefoon een afspraak maken. Omdat de huur- en zorgtoeslagen een geheel nieuw onderwerp zijn en de doelgroepen onbekenden waren voor de Belastingdienst, was moeilijk in te schatten hoe groot de toeloop op de balies zou zijn. De BDT deed een eigen onderzoek, maar wilde de resultaten daarvan graag toetsen aan een benchmark van buitenaf. PPMC werd als externe partij gevraagd vanuit haar marketingexpertise een inschatting te maken van het baliebezoek, te verdelen naar regio en naar spreiding in de tijd.
Voor PPMC was dit een niet alledaagse opdracht. De geadresseerden werden verdeeld in groepen op basis van hun verwachte responsegedrag. Op basis van de ervaring met klantcontactmanagement en met direct-marketingprocessen berekende PPMC welke groepen eerder gebruik maken van telefoon en internet en wie telefoon en baliebezoek prefereren. Voorts gaat PPMC er vanuit dat de reacties uit het publiek niet beperkt blijven tot de periode dat de formulieren in de brievenbus vallen. Pieken in telefoontjes en bezoeken zijn ook te verwachten rond de sluitingstermijn van inzending (1 november) en rondom de jaarwisseling. Zo berekende en presenteerde PPMC drie scenario’s van de bezoekersaantallen.
De toeloop op de website, de BelastingTelefoon, de regionale kantoren en de overige informatiepunten en de kwaliteit van de antwoorden worden dagelijks gerapporteerd. De bereikbaarheid van de BelastingTelefoon was gemiddeld over de laatste twee weken van september 97% en daarmee toereikend. De inhoudelijke beantwoording van de vragen liet soms te wensen over. De BDT heeft daarop gereageerd met extra instructies aan de call center agents en aanvullingen op de lijst van veelgestelde vragen, zoals die onder meer beschikbaar is op internet.
Ook is een schatting gemaakt van de groep die geen formulier ontvangt, maar toch recht op een toeslag heeft of meent te hebben. Na de grootscheepse massamediale aandacht zal immers ook een groot deel van deze Nederlanders reageren. “PPMC heeft de ontbrekende informatie goed aangevuld met gegevens en aannames uit andere bronnen en branches. Hun voorspellingen stroken met ons eigen onderzoek en vulden die aan met andere gezichtspunten” geeft Katinka Knoop aan. “De bezoekersaantallen van de laatste weken komen dicht bij de prognoses van PPMC”.
